Rozhovory

Specialista na e-shopy Jan Kalianko: Na UX dnes musí myslet i pekař

Autor článku
Michael Repetný

Jaký je denní chléb UXáka a co jsou v současnosti nejpalčivější otázky kolem uživatelského prožitku? Jan Kalianko, přední český odborník na e-shopy a UX nás v rozhovoru nechal nahlédnout do své UX kuchyně.

Co je na tebe, jakožto UXáka a odborníka na e-shopy, nejčastější požadavek klientů?

Dotazů chodí spousta. Díky tomu, že nejsem jen UXák, ale i specialista na e-shopy, tak se často jedná o redesigny, nebo poptávky na zvýšení konverzního poměru. Mnohdy se jedná o klienty, kteří jsou zatím ve fázi, kdy ještě nemají na vyšší ladění webu pohlížet. Nejčastěji malé e-shopy, které se někde doslechly, že by měly webovou stránku ladit a že jim to přinese spoustu konverzí navíc. Ve studiích se píše o spoustě procent, které ladění někomu přineslo a oni v tom vidí svoji příležitost. Bohužel realita taková není. Navíc je UX optimalizace nákladná a v dané fázi by se měl obchod soustředit na jiné oblasti.

Jde tedy o neznalost lidí?

Nejde úplně tak o neznalost, označil bych to spíše jako přehnaná očekávání na základě toho, co se lidé někde dozvěděli. UX je hodně starý obor, koukněme se do roku 2001, kdy se točil film Český sen. Tehdy si dva studenti z FAMU řekli, že otevřou neexistující supermarket. Procházejí tam kompletním výzkumem zákazníka a využívají často ty samé metody, jaké my dnes aplikujeme na weby.

Proto je tvrzení o UX, že jde 2-3 roky starý obor, absolutní nesmysl. Jen se na webech v dostatečném měřítku neřešilo. Obor už tu byl dávno.

Ale musíš uznat, že o UX pár let nazpět prakticky nepadla zmínka

Ano, teď je strašně moderní o něm mluvit. Já na to s oblibou zmiňuji krásný příklad, že „UX dnes musí být i pekař, housky by měly mít správný tvar a dobře vypadat.“ Dnes se UX doslova cpe do každé druhé pozice. Je to podobné, jako před 5–8 lety SEO.

Já osobně nevidím rozdíl mezi UX designérem, grafikem a testerem… Co to vlastně UX je? Uživatelský prožitek. A co? Říkat o sobě, že jsem UX „něco“ je hrozně moderní, ale co to přesně vyjadřuje osobně nevím.

Když se kouknu na to, jak je UX pojaté v Česku a jak vypadají odborné akce např. Asociace UX, tak tam se téma nebere čistě webově. Většinou se nahlíží na problematiku všeobecně – jak zkoumat lidi, jak je pochopit… My z onlinu rádi chápeme UXko čistě pro weby, ale ono je to hlavně o tom, pochopit správně zákazníka a dát mu to co chce. Dát mu lepší prožitek.

Lze tedy říci, že pohled na potřeby zákazníků by měl být při návrhu webu stejně důležitý, jako samotné technické řešení?

Já jsem film Český sen zmínil ze dvou důvodů, především ho mám strašně rád, zadruhé ukazuje, jak snadno se dají lidé zmanipulovat a jak skvěle funguje reklama. Hlavně také nahlíží do zákulisí toho, jak se reklama a potažmo i weby tvoří.

Kluci ve filmu zrealizovali casting na vhodnou rodinu. Hned jak jí vybrali s ní šli nakupovat do supermarketu a snažili se pochopit, jak ona rodina funguje, co chce nakupovat, jakým způsobem chce nakupovat a úplně podobně, ve stejném ekvivalentu, bychom měli postupovat u e-shopů a webů. Zjistit si, kdo je naše cílovka, co chce na stránce dělat, co u nás hledá, co chceme splnit za cíl. Na základě toho bychom web měli udělat co nejlepší. Jakou metodou k tomuto výsledku dojdeme, je ve své podstatě jedno. Výsledkem je nejen uživatelský prožitek, ten můžeme mít nejlepší na světe a nikdo u nás nenakoupí. Pro zákazníka, pro kterého já jako UXák dělám, je důležité, aby z toho měl dostatek peněz.

Můžeme měřit návštěvy podle toho, že jsou lidé strašně šťastní, ale pokud to majiteli webu nezaplatí chleba a zaměstnance, tak má smůlu a stejně zkrachuje. Můžeme investovat miliony, lidé budou strašně šťastní a budou používat produkt, který se jim bude líbit, ale nebudou ho kupovat. K čemu pak taková optimalizace byla dobrá? Je lepší držet se reality a ne nějakých vznešených cílů.

Problémem tedy zůstává ona informovanost. Kladou si klienti reálné cíle?

Často za mnou chodí požadavky „máme nízké konverze, chceme to zlepšit.“ Část zákazníků se pohybuje v realitě, ale je zde velká část e-shopů, která má příliš velká očekávání, nereálná očekávání, nebo jsou ve fázi, kdy bych jim UX optimalizaci ještě nedoporučil.

Tím myslíš jakou fázi?

Fázi, kdy dělají pouze několik objednávek denně. Na základě jejich obratu, když si vezmu, kolik peněz analýza a optimalizace reálně stojí, tak by se obchodu nezaplatila ani do dvou let. Pokud se to e-shopu není možné reálně navrátit do jednoho roku, tak já do toho raději vůbec nejdu, protože si myslím, že to nemá smysl. Investovat by v takové chvíli měli raději jinam.

více z blogu

Mohlo by se vám také líbit

Knihy
Rework
Zjistit více
Knihy
Nenuťte uživatele přemýšlet
Zjistit více
Knihy
Nikdy nedělej kompromis
Zjistit více